Service Desk: O que é e como ele ajuda sua empresa?

O service desk surgiu num contexto onde é essencial a integração do setor tecnológico no âmbito de negócios da empresa. Apenas compreendendo e transmitindo os dados certos é que mudanças relevantes para a receita da empresa acontecem. Ele é um recurso que ganha cada vez mais espaço nas empresas, indo muito  além do atendimento aos clientes. Se corretamente aplicado, ele proporciona uma experiência de suporte mais completa, tanto para a empresa como para o consumidor. Seu principal diferencial é uma atribuição muito mais estratégica do que técnica. Sendo um dos principais recursos da governança de TI, ele é um local onde as demandas de tecnologia são concentradas e verificadas. Ao fornecer dados, ao mesmo tempo que procura alcançar metas, ele se torna um canal onde as necessidades da empresa encontram as necessidades do consumidor.

As principais atribuições do service desk

Dentre as suas principais tarefas, estão:
  • Manutenção de Aplicações e Servidores – Ainda cabe ao service desk sustentar os sistemas e programas relevantes para a empresa, realizando a sua manutenção e monitoramento. Ao mesmo tempo, ele efetua a prevenção e restauração de quedas repentinas em servidores. Tudo isso ocorre num ambiente onde as atitudes são mais proativas que reativas.
  • Segurança – Este setor é responsável por gerenciar as permissões dos usuários à determinadas informações, zelando pela segurança das mesmas. Além disso, é ele quem monitora a estrutura de segurança, lidando com as falhas encontradas.
  • Infra-estrutura – É tarefa do service desk zelar pela infra-estrutura de TI, otimizando processos. Além disso, ele também implanta, testa e verificando novas tecnologias na empresa.
  • Estratégia – Esse é o principal diferencial do service desk para o help desk. É dentro dele onde metas relacionadas ao setor tecnológico são alinhadas e relatórios sobre os avanços são feitos. Além disso, é dentro do seu contexto onde todos os gestores podem ter uma visão clara dos processos de TI.
  • Help Desk – As atribuições do help desk ainda são essenciais para a empresa, logo, ele se torna um setor subordinado ao setor de service desk. Dessa forma, todas as atribuições ocorrem, sendo reforçado o caráter estratégico dentro da sua atuação.

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Qual a diferença do help desk?

Apesar de muitas vezes ser visto como uma evolução do help desk, o service desk possui um caráter mais abrangente em suas tarefas e atuação. Ao falar de atendimento, o help desk ainda é predominante na atuação em problemas de Nível 01. Enquanto isso, o service desk foca suas atividades nos problemas de Nível 02. Esses problemas requerem profissionais mais especializados, um maior conhecimento técnico e maior autonomia na sua resolução. Problemas mais corriqueiros, como FAQs ou problemas de uso, não geram dados que se convertem em melhorias no contexto tecnológico e de negócios da empresa. Por isso, o foco do service desk ajuda na evolução e aperfeiçoamento que se refletem no âmbito de negócios. Ainda, o help desk se guia pelos SLAs, os acordos de prestação de serviços, que definem objetivos para o setor. No service desk, como visto, há um âmbito maior às metas da empresa. Dessa forma, os SLAs são mantidos e utilizados, mas fazem parte de outras metas próprias, que tem um peso maior no setor e para a empresa. O service desk é um passo necessário para empresas que desejam melhorar a experiência do consumidor, aperfeiçoando seu produto. Uma série de ferramentas relacionadas a inteligência artificial estão tornando ainda mais fácil focar os objetivos onde eles importam. Essas melhorias não demoram para se refletir na receita e na evolução das empresas de tecnologia

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