Satisfação de clientes de ISP: Como reter ou fidelizar?

Qual a melhor estratégia para manter a satisfação de clientes de ISP? Reter ou fidelizar? Afinal, será que existe alguma diferença entre esses dois termos? Essas são algumas dúvidas que você não terá mais no final desse texto Esses termos geralmente caminham juntos e por isso confundi-los é bem comum. Contudo, para que você tenha uma estratégia que garanta a satisfação dos seus clientes em sua ISP, é preciso saber onde começa um e termina o outro.

Retenção X Fidelização

Primeiro, vamos às definições de cada termo. A retenção acontece quando qualquer empresa adota comportamentos em seus processos que tornem menos provável o encerramento do vínculo pelo cliente. A fidelização, por sua vez, acontece quando esses comportamentos adotados visam aumentar o vínculo com a empresa, indo além de desmotivar o cliente a procurar concorrentes, mas torna-lo, praticamente, um defensor do produto. Dessa forma, vamos entender como eles se relacionam. Ao tentar reter clientes sem fidelizá-los pode encorajar comportamentos abusivos por parte da empresa. Alguns deles são dificultar os contatos com a empresa, cláusulas de longo prazo e a aplicação de multas pesadas ao infringi-los. Já a fidelização sem retenção, pode comprometer a renda, se não aplicada corretamente. O exemplo mais comum é a concessão descontrolada de vantagens, facilidades e descontos ao custo do lucro da empresa. Muitas empresas queridas simplesmente desapareceram ao perceber o impacto negativo dessa prática.

E como esse termo se relaciona na a satisfação de clientes de ISP?

Com a evasão dos clientes das grandes operadoras, a reação das gigantes da Telecom tem sido explorar mercados mais afastados, competindo com diretamente com ISPs. Ainda que a satisfação de clientes de ISP seja mais fácil pela proximidade, a disponibilidade de recursos cria um ambiente onde é preciso reagir estrategicamente. Como você pode ter percebido, uma boa estratégia para criar a satisfação de clientes numa ISP sem prejudicar seus rendimentos envolve tanto a retenção como a fidelização. Apenas dessa forma é possível fornecer uma boa experiência ao cliente, considerando os interesses da própria empresa e criar um relacionamento duradouro.

4 passos para “reter fidelizando”

Conhecer o seu cliente permite antecipar reações a certas alterações, incluindo insatisfações e cancelamentos. Além disso, você passa a entender quais ações tem mais chance de impactar positivamente seus consumidores, possibilitando a fidelização. Entender as necessidades e adequar seu serviço a elas ajuda na retenção, mas não a garante. Qualquer pessoa busca resolver a maior parte dos seus problemas relacionados aquele ponto ao contratar uma empresa, por isso, entenda como sua ISP se encaixa nessa dinâmica e trace estratégias de forma direcionada. Potencialize o seu atendimento, tornando-o acessível, multicanal e integrado com seu cliente. Essa é uma das ferramentas mais fundamentais para reverter insatisfações e trazer informações cruciais suas estratégias. Reforce sua marca por meio de técnicas de branding para se fixar como uma referência de qualidade e bom serviço. Esse reforço positivo pode ser feito na sua divulgação ou junto aos seus clientes, por anúncios ou e-mails sob a supervisão de especialistas. Agregue valor ao seu produto proporcionando experiências cada vez mais completas e positivas. Isso pode ser feito ao agregar produtos voltados a satisfação dos clientes da sua ISP, como help desk, antivírus ou outros que complementem o uso do serviço. Quer conferir mais dicas? Fique atento à nossa newsletter!