O Service Desk do futuro deve assumir um papel cada vez mais distante do serviço repetitivo. Agora, com o setor de TI abrindo os caminhos da transformação digital para a empresa, é necessário um papel ainda mais habilidoso. O mercado já dá alguns sinais disso: os empregos na área cresceram, os níveis de automação aumentaram e é exigido um perfil cada vez mais dinâmico e inovador.
O serviço, antes confinado ao TI, agora é um gerenciador inteligente de serviços com inúmeros fins. Dessa forma, ele passa a agregar soluções tanto externamente como internamente.
Assim, por ainda estar intimamente atrelado ao departamento de TI, é seu dever se atualizar na interação entre usuários finais e o setor. Por meio de alguns insights de Steve Stover e algumas outras fontes, vamos apontar as principais tendências do Service Desk do futuro!
Um novo papel interno para o service desk
Para ampliar a produtividade, as empresas de tecnologia, nos últimos 5 anos, tenderam a ampliar suas tecnologias especialmente para serviços internos.
Ao priorizar empregados com os mesmos níveis de serviço que clientes, você passa a tratar todos os departamentos da empresa como consumidores. As necessidades dos negócios e expectativas dos usuários serão combinadas de forma a levar mais produtividade aos departamentos. Dessa forma, ele entrega uma experiência mais elevada e satisfatória, tanto para os empregados como para camada gerencial.
Service Desk do futuro? Foco na Cloud
As empresas precisarão de um TI que proporcione informações aos usuários de maneira proativa. Alguns deles são alertas sobre problemas identificados, possíveis resoluções e atualizações recorrentes no progresso da solução escolhida.
A cloud favorece aos times implementar conjuntos completos de serviços que contenham todas as informações necessárias. Dessa forma, desde entregáveis até processos como atualizações de software, verificações de backup e rollout de novos hardwares são informados no tempo certo.
É hora do Machine Learning
O machine learning está cada vez mais atrelado ao gerenciamento de informações de usuários e entrega de serviços cada vez mais automatizados e inteligentes. Assim, para o service desk, ele pode sugerir recursos ou selecionar serviços que tornem os chamados menos recorrentes e mais precisos. Ao verificar uma opção de solução é preciso que ela aponte facilmente os problemas, os priorize por gravidade, designe-os para os técnicos apropriados e os monitore até sua resolução.
Chatbots, uma necessidade no service desk do futuro
Antigamente, a maior parte do trabalho de Service Desk se constituía em tarefas repetitivas realizadas mecanicamente por humanos. É preciso entender que esse processo desperdiça um recurso valioso em outras funções. Assim, a automatização não troca a mão de obra humana pela máquina, mas permite o foco da intervenção humana onde ela é realmente necessária.
Lembre-se que um chatbot não funciona sozinho. Ele precisa da colaboração de pessoas, à medida que aperfeiçoa seu funcionamento, Assim, da mesma forma que ele redireciona os casos essenciais para intervenção humana, os próprios colaboradores expandem seu uso e atualizam sua atuação.
Inteligência Artificial: um passo à frente
O uso de inteligência artificial permite entregar melhores experiências aos clientes. Por meio da análise preditiva, ele responde de maneira otimizada à diversas requisições. Por esse motivo, ele se atrela ao objetivo do service desk de se tornar mais autônomo.
Ele realiza o que a Forrester chama de Blended AI : a automatização de transições naturais entre o serviço automático e o agente humano. Outro processo que segue a mesma dinâmica é o de autoreparo em chatbots, viabilizados principalmente pelo IoT. Dessa forma, as empresas se liberam cada vez mais do peso da infraestrutura.
O Service Desk do futuro será focado em automação, experiência do consumidor e ocupando um papel mais ativo dentro da área de negócios e na empresa. Ele envolverá se libertar das tarefas mais recorrentes, delegando a intervenção humana onde ela é essencial.
Para isso, é crucial que os CTOs assumam papéis decisivos na transformação digital e revolucionem o seu setor. É por meio dessa iniciativa, que será possível desbloquear todo o potencial do service desk!
Saiba como a CTC te oferece o Service Desk
Há mais de 27 anos consolidada no mercado, a CTC destaca-se pelos seus robustos e abrangentes produtos de customer experience, um dos pilares fundamentais da empresa. O Service Desk é um dos SVAs de maior êxito da CTC, apresentando-se como um serviço personalizado e diversificado, proporcionando atendimento humano por meio de telefone, chat, acesso remoto e realidade aumentada. Deseja conhecer a amplitude desse serviço?
O Suporte Funcional abrange serviços direcionados a dispositivos eletroeletrônicos. A Central de Dicas, composta por especialistas disponíveis 24 horas por dia, visa esclarecer dúvidas, orientar e fornecer recomendações em temas variados, como equipamentos, serviços, consultoria em games, upgrades, melhores práticas, otimização de desempenho, dicas, tendências e experiência de uso.
A Consultoria em Segurança Digital da CTC conta com uma equipe que se comunica de maneira simples e com termos leigos, orientando os clientes em boas práticas e ações preventivas. O Canal de Emergência destaca-se como ponto focal para situações de urgência, abordando questões como roubo de senhas, invasões de redes, fraudes, falsidade ideológica e outros crimes digitais.
O Suporte Gamer está disponível para auxiliar e esclarecer dúvidas sobre games, desde questões relacionadas aos dispositivos até os próprios jogos.
Além desses serviços, a CTC também oferece a criação de chatbots, uma plataforma de atendimento inteligente com interfaces para comunicação e processos empresariais. Esses chatbots podem ser instalados nos principais canais de atendimento, fornecendo respostas imediatas 24 horas por dia para as perguntas mais frequentes. Além disso, possuem a funcionalidade de transferência para atendimento humano, com histórico da conversa, proporcionando uma transição amigável e eficiente, onde o atendente já possui conhecimento prévio sobre os serviços solicitados, resultando em soluções mais rápidas.
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