Qual a melhor estratégia para manter a satisfação de clientes de ISP? Reter ou fidelizar? Afinal, será que existe alguma diferença entre esses dois termos? Essas são algumas dúvidas que você não terá mais no final desse texto Esses termos geralmente caminham juntos e por isso confundi-los é bem comum. Contudo, para que você tenha uma estratégia que garanta a satisfação dos seus clientes em sua ISP, é preciso saber onde começa um e termina o outro.
Retenção X Fidelização
A retenção acontece quando qualquer empresa adota certos comportamentos em seus processos que tornem menos provável o encerramento do vínculo pelo cliente.
A fidelização, por sua vez, acontece quando esses comportamentos adotados visam aumentar o vínculo com a empresa, indo além de desmotivar o cliente a procurar concorrentes, mas torná-lo um defensor do produto.
Ao tentar reter clientes sem fidelizar pode acabar encorajando comportamentos abusivos por parte da empresa. Alguns deles como dificultar os contatos com a empresa, cláusulas de longo prazo e a aplicação de multas pesadas ao infringi-los.
Já a fidelização sem retenção pode comprometer a renda, se não aplicada corretamente. O exemplo mais comum é a concessão descontrolada de vantagens, facilidades e descontos ao custo do lucro da empresa. Muitas empresas queridas simplesmente desapareceram ao perceber o impacto negativo dessa prática.
E como esse termo se relaciona na satisfação de clientes de ISP?
Com a evasão dos clientes das grandes operadoras, a reação das gigantes da Telecom tem sido explorar mercados mais afastados, competindo diretamente com ISPs.
Ainda que a satisfação de clientes de ISP seja mais fácil pela proximidade, a disponibilidade de recursos cria um ambiente onde é preciso reagir estrategicamente. Uma boa estratégia para criar a satisfação de clientes numa ISP, sem prejudicar seus rendimentos, envolve tanto a retenção como a fidelização. E apenas dessa forma é possível fornecer uma boa experiência ao cliente, considerando os interesses da própria empresa e criando um relacionamento duradouro.
Os 5 passos para “reter fidelizando”
Conhecer o seu cliente: Permitir antecipar reações a certas alterações, incluindo insatisfações e cancelamentos. Você passa a entender quais ações tem mais chance de impactar positivamente seus consumidores, possibilitando a fidelização.
Entender as necessidades: Adequar seu serviço às necessidades ajuda na retenção, mas não a garante. Qualquer pessoa busca resolver a maior parte dos seus problemas relacionados àquele ponto ao contratar uma empresa, por isso, entenda como sua ISP se encaixa nessa dinâmica e trace estratégias de forma direcionada.
Potencialize o seu atendimento: Tornando-o acessível, multicanal e integrado com seu cliente, potencializar o atendimento é fundamental para reverter insatisfações e trazer informações cruciais suas estratégias.
Reforce sua marca: Por meio de técnicas de branding para se fixar como uma referência de qualidade e bom serviço, reforce sua marca por meio de divulgação ou junto aos seus clientes, com anúncios ou e-mails sob a supervisão de especialistas.
Agregue valor ao seu produto: Proporcione experiências cada vez mais completas e positivas agregando produtos voltados a satisfação dos clientes da sua ISP, como help desk, antivírus ou outros que complementem o uso do serviço.
Como a CTC te ajuda a fidelizar clientes a partir dos SVAs
CTC está há mais de 27 anos no mercado, e os produtos de customer experience são um dos pilares mais fortes e abrangentes da empresa. Um dos SVA de mais sucesso da CTC é o service desk, personalizado e variado, através de atendimento humano (telefone/chat), acesso remoto ou realidade aumentada. Vamos conhecer o que ele abrange?
O Suporte funcional cobre serviços para eletroeletrônicos.
A Central de Dicas da CTC é composta por especialistas disponíveis 24h por dia para tirar dúvidas, orientar ou recomendar o usuário em temas como: recomendações de equipamento, recomendações de serviço, consultoria em games, upgrade de equipamentos, orientações de melhores práticas, otimização de desempenho, dicas e tendências e experiência de uso.
A Consultoria em Segurança Digital da CTC possui todo um time que atua com linguagem simples e termos leigos orientando o cliente em boas práticas e ações preventivas.
O Canal de Emergência da CTC tem um ponto focal de atendimento para emergências relacionadas a roubo de senhas, invasão de redes, fraudes falsidade ideológica e vários outros crimes digitais.
O Suporte Gamer existe para auxiliar e tirar dúvidas de tudo sobre games, desde os aparelhos até os jogos.
Além de todos os serviços de Service Desk, a CTC também oferece aos seus parceiros, como parte de seus produtos de SVA, a plataforma de distribuição de produtos e serviços via API, INTEGRA8. Essa plataforma, com uma única integração, engloba o antivírus KAPERSKY, monitoramento de dados, o aplicativo de música MUMO e a banca virtual HUBE.
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