O service desk é uma ferramenta essencial para empresas em processo de expansão. Principalmente, ele é um elo essencial entre o cliente e o setor de TI, sendo uma importante frente de atendimento e de fornecimento de dados e soluções proativas.
Uma evolução do help desk, o service desk surgiu na necessidade de um centro de processos dos serviços de TI. Por esse motivo, ele é fundamentalmente um ponto de contato direto entre o usuário final e o provedor de serviços.
Assim, é por meio dele que importantes processos de satisfação do usuário, otimização de recursos, gerenciamento de incidentes e análise de dados acontecem. Muitas empresas perceberam essa necessidade e estão migrando seus serviços para o service desk. Mas como seria o processo para implantar um service desk em sua empresa?
Vantagens do Service Desk?
– Organização e otimização de processos: As informações e fluxos de trabalho são sistemáticos. Assim, uma série de melhorias contínuas são aplicadas, tanto do ponto de vista do cliente, como preventivamente pelas análises do setor. Dessa forma, sua empresa terá acesso à dados constantes sobre aperfeiçoamento e avisos antecipados sobre possíveis problemas.
– Inovação e dinamização de atendimento: Muitos confundem o service desk com o help desk. Contudo, o service desk é uma versão aprimorada, principalmente ao eliminar problemas por meio de técnicas, como o fornecimento de métodos de auto-atendimento aos clientes e meios inteligentes de direcionamento de chamados. Dessa forma, apenas os chamados necessários chegam a um nível de N3.
– Diminuição de Custos – A elaboração de processos como esse provoca uma queda significativa dos custos. Ao dinamizar os métodos de atendimento, potencializar a ativação de N3, ampliar a satisfação do consumidor e prevenir problemas.
– Geração de Dados: O principal do service desk é ir além de uma central de atendimento e repasse de dados. Ela se torna um centro nervoso da sua empresa, focada em quem realmente importa, a experiência do seu consumidor. Assim, ele pode armazenar, organizar e atualizar dados da maneira que você precisa.
– Mobilidade: Existe uma variedade de implantações e modelos de service desk para empresas. Dessa forma, você tem a disposição modelos virtuais, físicos ou mistos para facilitar a sua implantação.
Como é o Processo de Implantação?
O processo de implantação de um service desk é extremamente personalizado para a empresa.
Em primeiro lugar, você deve avaliar as necessidades da sua operação para determinar que funcionalidades e time são necessários. Além disso, você precisa considerar o quanto será o impacto na sua operação. Pensando nisso, desenvolvemos uma calculadora de service desk.
Por meio dela, você obtém na hora uma previsão de quanto você economizaria neste processo. Acesse nossa calculadora por este link! Agora, após verificar o seu custo/benefício, é preciso realizar uma seleção de funcionários responsáveis pelo service desk.
Eles podem ser novos contratados, que tendem a trazer a experiência externa desse tipo de ambiente. Contudo, você também pode combinar funcionários antigos, que tem uma maior consciência dos dados necessários na sua operação. De qualquer forma, ambos requerem um treinamento que adapte as suas necessidades à rotina do service desk. Apenas assim você terá acesso aos benefícios esperados deste setor.
Em paralelo, você deve selecionar uma ferramenta responsável pelo fluxo de dados e processos no seu service desk. Existe uma grande variedade no mercado, mas novamente, as suas necessidades, a facilidade de uso e seu orçamento dirão qual é a ferramenta mais adequada. Nessa etapa, contratar de maneira externa pode ser uma vantagem, uma vez que essas empresas estão mais preparadas para adequar seus times e ferramentas às suas necessidades.
A próxima etapa é traçar os processos que serão seguidos pelo setor. Dessa forma, é possível elaborar fluxos de informações e tarefas que permitam que o service desk funcione na sua capacidade máxima.
Por último, há a disseminação da cultura dentro da empresa. Dessa forma, entendendo a importância e as funções desse setor, seus funcionários poderão trabalhar engajados nesse processo.
Quais são os principais indicadores para o service desk?
Com um setor de service desk implantado, agora é necessário determinar indicadores para medir sua eficiência. Contudo, esse processo deve começar antes mesmo da introdução do conceito na empresa. Apenas dessa forma você poderá medir, de fato, a eficiência do setor em sua operação. Alguns dos principais indicadores são:
- O SLA (Service Level Agreement, ou seja, tudo o que a empresa e o cliente entendem como o escopo do serviço).
- Tempo de espera por atendimento,
- Duração do atendimento desde o cliente até a solução do problema.
- O tempo de cada ligação para o atendimento em sua totalidade.
- A taxa de abandono das ligações feitas ao SD
- O acompanhamento da classificação das solicitações (N1, N2 e N3).
- O ciclo de vida de cada solicitação ou incidente (ocorrência, comunicação, atendimento e resolução)
- Nível de conhecimento técnico referente ao atendimento.
- Quantidade de feedbacks de melhorias aplicáveis ou aplicadas.
- NPS (Uma das métricas de monitoramento de satisfação dos clientes)
- Otimização do funil de incidentes de N1, N2 e N3.
Dessa forma, é possível implantar um setor que terá apenas a contribuir para a sua empresa. Assim, munido com uma fonte de informações e contatos com o principal fator do seu negócio, o seu cliente, você poderá ter um caminho claro para um crescimento sustentável sem prejudicar a qualidade do seu serviço.
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Leia também: Service Desk: o que ele é e como ele ajuda a sua empresa?
