Hoje, nenhum dos maiores provedores de internet do Brasil possui a maior fatia do mercado dos usuários. Com 5,6 milhões de acessos, a maior parte do público que usa internet ainda vem dos provedores regionais (ISPs). Essa condição teve um crescimento nos últimos anos por conta do surgimento de novas empresas e o aumento da transparência no setor.
Dessa forma, a profissionalização dos provedores regionais está trazendo um novo conceito e cenário em relação à gestão das ISPs. Hoje, em um mercado em crescimento, ao se aprofundar em regiões antes dominadas por provedores regionais, há mais players capacitados competindo com grandes operadoras que buscam recuperar o público perdido.
Agora, como reagir frente a esse novo quadro? A CTC levantou algumas das opções adotadas pelos maiores players de internet do Brasil para se adaptar ao novo mercado de internet.
1 – Boa parte dos maiores provedores de internet do Brasil possuem uma consultoria
A mudança no cenário, a tendência de profissionalização dos provedores locais e a aproximação das grandes operadoras de internet do seu mercado criaram uma maior necessidade de estratégia no planejamento das ISPs.
As antigas soluções usadas não são mais suficientes para os efeitos desejados com o público. É preciso ser mais robusto, envolvendo empresas especializadas que podem propor as tendências do setor que melhor encaixam com a sua realidade. Para isso, recorra a fóruns e comunidades para saber mais sobre essas empresas de consultoria.
Apenas dessa forma você poderá determinar qual melhor se encaixa no seu perfil para potencializar os serviços.
2 – Veja seus concorrentes como possíveis parceiros
Todo mundo sabe que as maiores adversárias das ISPs sempre foram as grandes operadoras, ao invés de outros provedores. Dessa forma, para que todas se estabelecessem e se expandissem, foi criado um ambiente de competição amigável entre as ISPs.
Contudo, essa expansão do mercado das grandes operadoras, esse novo ambiente, estimulou ainda mais parcerias. Um dos principais exemplos é o compartilhamento de infraestrutura, que permite uma divisão mais igualitária de custos e promove o crescimento de ambas.
Essa é uma tendência, então precisa ser devidamente analisada. Por isso, explore seus relacionamentos no setor, converse e ache outras ISPs com problemas aos quais você pode dar uma solução e vice-versa. Mesmo com tantos players no mercado, ainda há espaço para todos crescerem e perseverarem.
3 – Aprenda como diversificar seu leque de produtos
O principal produto dos maiores provedores de internet no Brasil ainda segue sendo a banda larga fixa, especialmente, via fibra. Mesmo assim, boa parte dessas empresas, especialmente as que mais progridem, dificilmente se mantém apenas com esse produto.
Sejam produtos paralelos, como serviços de TV paga ou telefonia, ou produtos complementares, como serviços de help desk, ou que melhorem a experiência do cliente, eles se tornam cada vez mais não-opcionais. Dessa forma, é necessário incluir esses produtos como componente essencial na sua estratégia.
Entenda como eles podem complementar a experiência do consumidor e outras formas de serem implementados ou expandidos. Mas, atenção, isso não significa mudar o seu foco atual, mas reforçá-lo de maneira a tornar sua oferta ainda mais atraente.
4 – Procure trabalhar centrado na experiência do consumidor
Tenha em mente que, caso o serviço tenha problemas, nem mesmo a melhor estratégia funcionará por muito tempo. Todos os maiores provedores de internet no Brasil possuem setores bem estruturados de satisfação do consumidor, mesmo que compostos de poucos profissionais.
É preciso ter parte do time com esse objetivo em mente e aplicando soluções constantemente. Eles possuem a função de apurar queixas, validar procedimentos, sugerir e aplicar melhorias e reportar a evolução, tudo isso visando minimizar as percepções negativas do serviço e da empresa.
Caso você tenha um setor, será preciso apurar sua eficácia e complementá-lo para realizar esse fluxo. Um dos maiores motivos da evasão de clientes dos provedores regionais ainda é a má prestação de serviços. Num cenário cada vez mais competitivo, evite perder clientes por ineficiência e falta de planejamento interno.
5 – Os maiores provedores de internet no Brasil conhecem bem seu público-alvo
Nenhuma das estratégias anteriores irá funcionar se você não conhecer bem o seu público-alvo. Isso vai além de saber a classe social ou localidade, mas aprofundar o conhecimento no formato de personas: arquétipos do seu cliente que fornecem detalhes específicos para insights estratégicos.
Dessa forma, é possível aprofundar o que você sabe sobre seu público-alvo no formato de perguntas mais exatas, como o que ele espera de você, o que ele precisa nesse momento, O que ele valoriza dentro do seu produto, etc. Por esse motivo, procure mais sobre personas e as trace realizando entrevistas e reuniões, conscientizando sua equipe sobre quem é realmente seu consumidor.
Essas foram apenas algumas estratégias simples, mas que dificilmente são aplicadas de maneira efetiva em boa parte das empresas. Um planejamento mais dedicado e paciência para resultados podem ser difíceis, mas são esforços necessários. É melhor explorar essas opções nesse momento para estar preparado para qualquer mudança imprevista no setor.
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