A experiência do paciente está se tornando o principal foco no setor de saúde. Nesse sentido, para profissionais de saúde, gestores de hospitais, consultórios e clínicas, entender os elementos que contribuem para uma experiência positiva do paciente é crucial.
Afinal, essa percepção é fundamental para aprimorar a qualidade da assistência, promovendo uma relação mais humana e acolhedora.
De toda forma, com o surgimento de sistemas tecnológicos de saúde, como a interoperabilidade, está ficando mais fácil atender e até mesmo antecipar as necessidades e expectativas dos pacientes.
Mas por que a experiência do paciente é tão importante e como ela pode ser aprimorada? Continue lendo para saber mais.
O que é experiência do paciente?
A experiência do paciente, conhecida como PX, abrange todas as interações que um indivíduo tem com o sistema de saúde, desde a marcação da consulta até o pós-tratamento.
Esta experiência é moldada pela percepção do paciente sobre o cuidado que ele recebe, incluindo a eficácia da comunicação, o respeito à sua autonomia e a eficiência dos processos.
Ou seja, uma experiência positiva pode resultar em benefícios tanto para o paciente quanto para os profissionais e gestores, como maior adesão ao tratamento, feedbacks construtivos e redução de complicações.
Tal abordagem vai além do tratamento clínico, considerando a qualidade do atendimento, a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, além de aspectos como o ambiente do consultório e da sala de espera.
Muitas vezes, o relacionamento com o médico representa apenas uma parte da jornada do paciente. Desde a percepção da necessidade de cuidados de saúde até o término do tratamento, há diversos pontos de contato que devem ser estruturados cuidadosamente.
Compreender como esses pontos se conectam para construir uma experiência desejada é crucial. Isso, aliado a um atendimento de qualidade e personalizado, faz toda a diferença.
Portanto, a experiência do paciente deve ser vista como uma jornada contínua, onde cada interação contribui para a formação de uma percepção global do cuidado recebido.
Assim, é essencial que os sistemas de saúde estejam atentos a todos os aspectos que influenciam essa experiência, buscando constantemente melhorias e ajustes para proporcionar um ambiente mais acolhedor, eficiente e satisfatório para os pacientes.
A experiência do paciente começa no processo de busca pelo serviço de saúde
A experiência do paciente é complexa e multifacetada, que começa muito antes do primeiro contato com qualquer instituição de saúde. Ou seja, estende-se além do tratamento, incorporando o período pós-tratamento.
Esse percurso é meticulosamente mapeado para compreender todas as interações do paciente com a instituição, desde o momento anterior à busca pelos serviços até os cuidados contínuos e potencialmente a fidelização.
Assim, tal análise é fundamental para identificar oportunidades de melhoria e promover uma experiência mais especializada, agradável e satisfatória para o paciente.
Elementos essenciais, como qualidade, segurança, agilidade, gentileza, assepsia e cuidado, são cuidadosamente considerados em cada etapa da jornada.
Mas qual seria esse caminho?
A experiência do paciente pode ser vista como um processo em constante evolução, adaptando-se às necessidades individuais e às características de cada estabelecimento de saúde. Existem estágios comuns que a maioria dos pacientes percorre:
- Tomada de consciência: o paciente percebe um sintoma ou reconhece a necessidade de uma consulta de rotina;
- Busca por alternativas: pesquisa sobre onde procurar ajuda, considerando fatores como urgência, cobertura do plano de saúde, recomendações e disponibilidade;
- Acesso à instituição de saúde: primeiro contato, seja através de emergências, marcações de consulta ou solicitação de informações;
- Diagnóstico: consultas, exames e avaliações para determinar o problema;
- Tratamento: intervenções médicas ou terapêuticas necessárias;
- Engajamento e cuidados continuados: adaptação a novos hábitos e seguimento das orientações médicas para manutenção da saúde;
- Fidelização: retorno à instituição devido à satisfação com o atendimento e disposição para recomendar aos outros.
É importante ressaltar que essas etapas não são rígidas ou lineares. Por exemplo, o tratamento pode se sobrepor aos cuidados contínuos, e a fidelização pode ocorrer em qualquer ponto da jornada.
Portanto, iniciativas que visam melhorar a experiência do paciente devem ser implementadas desde o início, garantindo que cada etapa seja tratada com o devido cuidado e atenção.
Por que a experiência do paciente é importante?
A experiência é importante porque é uma prioridade fundamental para qualquer instituição de saúde e tem um impacto significativo em várias áreas do setor:
Satisfação do paciente
Quando os pacientes se sentem bem atendidos, ouvidos e respeitados, estão mais propensos a ficarem satisfeitos com sua experiência global.
Isso não só melhora a qualidade do relacionamento entre a instituição e o paciente, mas também promove uma ligação duradoura com a marca.
Resultados clínicos
A satisfação do paciente está intimamente ligada à adesão às orientações médicas, à correta administração dos medicamentos e ao seguimento consistente do acompanhamento médico.
Esses fatores têm um impacto positivo nos resultados de saúde e na recuperação mais rápida dos pacientes.
Reputação dos prestadores de serviços de saúde
A reputação de uma instituição de saúde muitas vezes é moldada pelas experiências positivas dos pacientes.
Essas experiências são compartilhadas em redes sociais, plataformas online e em conversas informais, construindo uma imagem positiva que ganha a confiança da comunidade.
Confiança e indicações
Pacientes que têm experiências positivas tendem a confiar na instituição e a recomendá-la a amigos e familiares.
Essas recomendações confiáveis têm um impacto significativo no fluxo de pacientes e na credibilidade da instituição, contribuindo para o crescimento e sucesso a longo prazo.
Mapeando a experiência do paciente
Mapear a experiência do paciente é fundamental para aprimorar sua jornada ao longo de cada etapa do processo de cuidados de saúde.
Afinal, esta jornada, que abrange uma variedade de profissionais e procedimentos, requer uma compreensão detalhada para garantir que a interação seja o mais suave e satisfatória possível.
Por exemplo, enquanto a marcação de um exame pode não representar um grande desafio em termos de constrangimento para o paciente, pode haver atritos significativos devido a questões relacionadas aos canais de comunicação.
Por outro lado, procedimentos invasivos exigem uma abordagem mais sensível, levando em consideração o estado emocional do paciente.
Ao estruturar o mapa da Jornada do Paciente, é essencial monitorar a percepção do paciente em pontos de contato estratégicos.
Isso pode ser feito por meio de pesquisas de Customer Experience (CX). A análise dos dados coletados nessas pesquisas permite identificar gargalos e pontos de atrito, fornecendo insights valiosos para melhorias.
Dessa forma, mapear a Jornada do Paciente possibilita uma compreensão clara das principais áreas de preocupação, permitindo que se trabalhe para minimizar pontos de atrito e tornar a experiência não apenas satisfatória, mas verdadeiramente encantadora.
Além disso, as pesquisas de CX fornecem dados essenciais para avaliar o impacto de investimentos realizados, gerar insights para inovação e identificar oportunidades de aumentar o faturamento de forma sustentável ao longo do tempo.
A experiência do paciente e seus interlocutores
A experiência do paciente é afetada diretamente por seus interlocutores no sistema de saúde. Vamos nos aprofundar em alguns desses pontos de interação a seguir.
Interagindo com a equipe médica: médicos e enfermeiros
A forma como os profissionais de saúde – médicos e enfermeiros – se relacionam com o paciente influencia significativamente a sua experiência.
Sendo assim, um atendimento cuidadoso, onde o paciente se sinta acolhido e com suas questões devidamente esclarecidas, garante um impacto positivo na sua percepção sobre o cuidado recebido.
Além disso, a empatia, a escuta ativa e a comunicação clara são pilares de uma interação bem-sucedida com a equipe médica.
Relacionamento com o pessoal administrativo
A interação com o time administrativo também é fundamental para a experiência do paciente. A eficiência na marcação de consultas, o atendimento cordial na recepção e a clareza nas informações sobre procedimentos e cobranças podem fazer toda a diferença.
Os pacientes valorizam o respeito ao seu tempo e a facilidade de acesso aos serviços, aspectos que o pessoal administrativo tem grande papel em garantir.
Interagindo com a tecnologia de saúde
A relação do paciente com a tecnologia de saúde vem se tornando cada vez mais importante.
Recursos tecnológicos como prontuário eletrônico, agendamento de consultas online e sistemas de autoatendimento aprimoram a experiência ao proporcionar agilidade e comodidade.
No entanto, é crucial garantir que o uso da tecnologia não torne as interações com os pacientes frias e distantes. O desafio é conciliar a eficiência da tecnologia com a humanização no atendimento.
Comunicação efetiva e respeito à autonomia do paciente
A comunicação efetiva é um componente essencial da experiência do paciente. Ela deve ser clara, honesta e empática, permitindo que o paciente entenda seu diagnóstico, tratamento e cuidados a serem seguidos.
Paralelamente, respeitar a autonomia do paciente, reconhecendo-o como um agente ativo em seu próprio cuidado, é imperativo. Isso implica fornecer todas as informações necessárias para que ele possa tomar decisões informadas.
Os desafios na experiência do paciente: quais são os obstáculos?
Apesar da importância da experiência do paciente, diversos desafios podem surgir ao longo do percurso. Vamos discutir alguns dos mais comuns.
Os longos tempos de espera
Um dos principais desafios enfrentados pelos pacientes no sistema de saúde é a longa espera, seja para agendar uma consulta, ser atendido ou receber resultados. A demora pode causar estresse, insatisfação e, até mesmo, comprometer a eficácia do tratamento.
Sendo assim, é vital que os gestores busquem soluções para minimizar esses tempos de espera, como a implantação de sistemas de autoatendimento e a otimização de processos internos.
A falta de humanização na assistência
Outro desafio comum é a percepção de falta de humanização na assistência. Muitas vezes, em meio à rotina atribulada e à necessidade de produção, os pacientes acabam sendo tratados como números, e não como pessoas.
Isso pode comprometer a experiência do paciente e, consequentemente, o sucesso do seu tratamento. É essencial que os profissionais de saúde sejam treinados para prestar um atendimento humanizado, e que a instituição forneça as condições necessárias para isso.
Pouco recurso financeiro
A alocação de recursos financeiros para melhorias na experiência do paciente pode ser um desafio significativo, especialmente para instituições com orçamentos mais limitados.
Investir em tecnologia, treinamento de pessoal e outras iniciativas requer um financiamento substancial, e a escassez de recursos financeiros pode limitar severamente a capacidade das instituições de saúde de implementar mudanças significativas para aprimorar a experiência do paciente.
Falta de recursos estruturais ou tecnológicos
A falta de recursos estruturais ou tecnológicos também pode representar um obstáculo significativo na busca por melhorias na experiência do paciente.
A implementação de tecnologias avançadas, como sistemas de gerenciamento de saúde eletrônica (EHR), ou a contratação de pessoal treinado para operar essas tecnologias, pode ser difícil para instituições com recursos limitados.
A ausência desses recursos pode dificultar a prestação de serviços eficientes e personalizados aos pacientes.
Resistência à mudança
A resistência à mudança dentro das instituições de saúde também pode ser um obstáculo importante na melhoria da experiência do paciente. Muitas vezes, há uma cultura organizacional arraigada que pode ser avessa à adoção de novas práticas ou tecnologias.
Superar essa resistência e promover uma mentalidade de inovação e melhoria contínua pode ser um desafio, mesmo quando os recursos financeiros e estruturais estão disponíveis.
É essencial liderar esforços para conscientizar e capacitar os funcionários a abraçar mudanças que visam aprimorar a experiência do paciente.
Avaliando a experiência do paciente com Pesquisas de Experiência do Cliente
As pesquisas de Customer Experience (CX) desempenham um papel fundamental na melhoria da experiência do paciente em instituições de saúde. Embora resolver o problema do paciente seja essencial, isso por si só não garante sua satisfação.
É crucial oferecer uma experiência acolhedora, ágil e humanizada para garantir que os pacientes não só retornem à instituição quando necessário, mas também a recomendem para amigos e familiares.
As pesquisas de CX são uma ferramenta eficaz para ouvir o paciente, seja ao final ou ao longo de sua jornada, identificando suas dores e os pontos problemáticos do processo. Os dados e feedbacks coletados são então utilizados para desenvolver oportunidades e estratégias de melhoria.
Métricas como o HCAHPS, NPS, CSAT e CES fornecem insights valiosos sobre a satisfação do paciente, permitindo a identificação de pontos de atrito e áreas que precisam de aprimoramento ao longo de sua jornada.
Inclusive, essas pesquisas destacam aspectos positivos da experiência que devem ser mantidos e apontam para novas oportunidades de investimento para elevar ainda mais o nível de satisfação do paciente.
Principais métricas de CX utilizadas na saúde
A mensuração da experiência do paciente é vital para aprimorar os serviços de saúde. Aqui estão algumas das principais métricas utilizadas para avaliar e melhorar essa experiência.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é fundamental para medir a lealdade do cliente. No setor de saúde, a confiança é essencial, pois os pacientes só recomendam instituições nas quais confiam completamente, dada a natureza delicada da saúde.
CES (Customer Effort Score)
O CES avalia o esforço do paciente para concluir tarefas. Na saúde, é crucial para identificar e mitigar dificuldades, como marcar consultas ou acessar informações médicas.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT mede a satisfação do paciente. Nas instituições de saúde, essa métrica é vital para garantir que cada interação seja satisfatória, contribuindo para uma jornada positiva do paciente.
HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)
O HCAHPS é específico para hospitais, oferecendo uma visão abrangente da experiência do paciente. Identifica áreas de melhoria, garantindo um atendimento de qualidade em todos os aspectos.
Como a tecnologia na saúde melhora a experiência do paciente?
A tecnologia na saúde revolucionou a maneira como os pacientes interagem com os sistemas de saúde, introduzindo tendências e inovações que aprimoram significativamente a experiência do paciente. Vamos mostrar algumas dessas transformações cruciais:
- Comunicação com pacientes: consultas virtuais, aplicativos de acompanhamento da saúde pós-atendimento e sistemas de mensagens simplificam e agilizam a interação entre médicos e pacientes, oferecendo um canal eficaz para troca de informações;
- Práticas centradas no paciente: adoção de práticas centradas no paciente, onde o paciente é colocado no centro das decisões de tratamento. Isso envolve ouvir suas necessidades, respeitar preferências e envolvê-los ativamente no planejamento;
- Redes sociais e avaliações online: Comentários e avaliações online fornecem insights para outros pacientes, ajudando-os a tomar decisões informadas. Além disso, essas plataformas promovem a transparência e incentivam a melhoria;
- Antecipação de necessidades: A análise preditiva das necessidades dos pacientes, torna-se mais precisa e benéfica. Isso permite um planejamento e uma avaliação mais precisa dos tratamentos, garantindo uma abordagem proativa.
Ou sejam essas são apenas algumas das formas pelas quais a tecnologia está transformando positivamente a experiência do paciente na área da saúde, promovendo uma prestação de cuidados mais eficaz, centrada no paciente e orientada para o futuro.
O autoatendimento como auxílio ou suporte na experiência do paciente
A solução de Autoatendimento, por exemplo, tem transformado o setor de saúde, proporcionando benefícios tanto para os profissionais quanto para os pacientes.
Nesse sistema, o paciente pode realizar diversas atividades, como o agendamento de consultas, atualização de dados pessoais e monitoramento de seu próprio progresso, sem precisar passar por intermediários.
Dessa forma, isso proporciona mais comodidade e flexibilidade para o paciente, reduz o tempo de espera e os erros de comunicação. Ao mesmo tempo, permite aos profissionais de saúde focar no que realmente importa: o cuidado ao paciente.
Contudo, para garantir esses benefícios, é essencial contar com um sistema eficaz de autoatendimento, como o oferecido pela CTC.
Conte com as soluções da CTC para melhorar a experiência do paciente
Como vimos, a experiência do paciente é fundamental para o sucesso de qualquer instituição de saúde. Afinal, ela abrange interações com profissionais, administradores e tecnologia de saúde.
Entretanto, para enfrentar os desafios e melhorar essa experiência, a tecnologia de autoatendimento, como a disponibilizada pela CTC, é uma solução eficaz.
Nesse sentido, a CTC se dedica a acelerar a transformação digital em saúde, beneficiando pacientes, profissionais e instituições. Portanto, entre em contato e veja como podemos aprimorar a experiência do paciente no seu estabelecimento.
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