Uma das ferramentas mais essenciais atualmente é o chatbot para empresa. Atualmente, 4 em cada 5 líderes desejam integrar esse recurso. Ele tem se tornado cada vez mais um dos itens que marcam o início efetivo da transformação digital nas empresas.
O chatbot é um script programável que se comunica virtualmente com seus usuários na realização de diversas tarefas. Ele pode ser integrado externamente ou internamente, realizando uma série de demandas sem a interferência imediata de um humano.
Contudo, para funcionar em uma empresa, antes de ser implantado, o chatbot precisa ter seu local bem definido. Ao realizar tarefas como responder perguntas, processar pedidos e realizar procedimentos, sua capacidade está diretamente ligada à sua aplicabilidade. É necessário que os líderes de TI considerem algumas questões antes de incluir um chatbot para sua empresa.
1 – O chatbot para empresa executa as tarefas que eu preciso?
Em primeiro lugar, é preciso entender se o chatbot consegue compreender o que seu usuário precisa, da maneira como ele solicita. Dessa forma, é preciso entender a extensão dos comandos que o chatbot poderá aplicar na fase de input de informações.
Essa etapa não cabe tanto a empresa, mas ao seu conhecimento e preparo para fornecer essas informações. Além da linguagem, um bom chatbot para empresas precisa estar pronto para atender às diferentes plataformas que seu usuário irá utilizar.
O seu intuito principal é facilitar a comunicação, logo, ele precisa estar pronto para intermediá-la por diversas plataformas, como as redes sociais, por exemplo.
2 – Ele se comunica corretamente com a minha estrutura interna?
É preciso entender se o chatbot escolhido para a empresa realiza todas as integrações essenciais para sua função. Assim, não será necessário outros gastos com plataformas ou trabalho de times técnicos para comunicar o usuário e o dado ao qual precisa ser verificado.
Outro ponto é o transbordo. Caso essa trajetória de comunicação não seja feita corretamente, ela, inevitavelmente, irá ser direcionada a uma pessoa. O principal objetivo da adoção de uma automação é livrar o tempo em tarefas repetitivas de um humano, que poderiam ser feitos por uma máquina.
Uma boa maneira de verificar é realizando uma prova de conceito ou um trial da ferramenta. Dessa forma, você terá uma boa noção e saberá se deve ou não fechar negócio.
3 – Em quanto tempo ele demorará para corresponder ao meu investimento?
O chatbot para empresas deixou de ser um recurso “de luxo”, para se tornar um investimento. Ele livra pessoas de tarefas pouco produtivas, acelera processos e diminui o tempo para realização de tarefas.
Por isso mesmo, ter um mapeamento do antes e depois de sua implantação te dará uma boa noção se ele é ou não um bom investimento.
O principal meio de medir o retorno do seu investimento em um chatbot para empresas pode ser medido por alguns KPIs chave. Por exemplo, alguns deles são usuários atendidos por período versus usuários atendidos por interação humana, a taxa de satisfação pelo atendimento, a completude de tickets de nível básico e o número de falhas associados a ele.
4 – O chatbot para empresa escolhido é adaptável para as minhas necessidades?
Falamos anteriormente do chatbot ser adaptável para o meio que seu usuário entra em contato com ele. Contudo, também é preciso entender se ele vai falar com seu usuário no mesmo nível que ele precisa.
Essa demanda de personalização pode ser assumida pelo fornecedor, mas é melhor aproveitada quando há uma interface aberta para ações de UX e CX.
Além disso, é preciso que ele tenha um nível de aprendizado compatível com a sua necessidade. Quando há diversas mudanças em processos, adição de termos ou requisições pelo mercado, é preciso que a própria máquina reconheça e aprenda na medida certa.
Por isso, considere o tempo que será necessário investir para esses “upgrades” comunicativos ao avaliar uma ferramenta.
5 – Como será após a compra do chatbot?
Apesar de ser uma ferramenta muito útil, existem fornecedores que realizam uma precificação pouco vantajosa para a sua necessidade. Entenda, a maior parte deles não pretende lucrar sem fornecer um trabalho de qualidade, mas a precificação está atrelada à maneira que o próprio chatbot resolve o seu problema (seja por números de chamados, mensal o outros).
Verifique se o investimento é viável à longo prazo para o que você pretende que ele faça pela sua empresa. Além disso, verifique a disponibilidade e extensão da assistência prestada pelo seu fornecedor.
O grande volume de pedidos pela ferramenta faz com que meios menos urgentes possam ser implementados. Ao ter noção do projeto, seu preparo e da usabilidade da ferramenta, você pode determinar se é aceitável ou não a maneira como a assistência à ferramenta será prestada e não te deixar na mão.
O chatbot para empresas é uma ferramenta rica, que traz para o ambiente corporativo uma realidade muito comum no mercado. Atender seus usuários é essencial para potencializar sua força de trabalho e melhorar o desempenho de setores chave na sua empresa.
Não duvide de sua eficácia, mas vá preparado para aproveitar o máximo dela.
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