Quem atua no segmento de saúde sabe muito bem como é importante dar atenção à jornada do paciente. Trata-se de uma série de etapas, que vão desde o agendamento de uma consulta até o acompanhamento de uma doença crônica ou pós cirúrgico.
Ou seja, a jornada do paciente não é apenas um único ponto de contato. Ela envolve todo um ecossistema de experiências e o engajamento do paciente é determinante para um desfecho positivo.
Conteúdo, é preciso saber como mapear essa jornada para otimizar todos os processos. Nesse caso, as soluções para saúde são excelentes opções para otimizar a jornada do paciente.
Isso porque, atuam na otimização dos processos indispensáveis para uma cadeia de saúde inteligente e sustentável. Pensando nisso, preparamos este texto para que você saiba como ser eficiente em todas as etapas da jornada do paciente. Continue lendo e confira!
Afinal, o que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente está relacionada à experiência do paciente no decorrer de um atendimento de saúde. Mas ela começa no primeiro contato com a instituição de saúde e se prolonga até a fase pós-hospitalar.
Ou seja, a jornada do paciente diz respeito à cadeia de eventos que ocorrem antes, durante e depois da interação da pessoa com o sistema de saúde.
Isso significa que ela se aplica a todos os pacientes, inclusive os que procuram ajuda médica apenas para uma consulta de rotina, ou até mesmo servindo de acompanhante de um familiar ou amigo.
Na prática, a jornada do paciente incorpora todas as áreas de um estabelecimento de saúde, até mesmo as virtuais, já que hoje o paciente pode ter uma interação com a equipe de saúde em casa.
Além disso, ela envolve os cuidados e metodologias especializadas em atendimento e tratamento.
Mas quais são as etapas da jornada do paciente?
A jornada do paciente envolve diversas fases críticas, desde o primeiro reconhecimento de uma necessidade de saúde até o pós-tratamento e acompanhamento.
Etapa de conscientização e reconhecimento da necessidade
A jornada começa quando o indivíduo percebe sinais ou sintomas que despertam a necessidade de atenção médica. Esse momento é crucial, pois é o ponto de partida para uma busca ativa por informações relacionadas à sua condição.
Aqui, a educação em saúde desempenha um papel vital, ajudando os pacientes a entenderem suas experiências e incentivando uma atitude proativa em relação ao cuidado com a saúde.
A conscientização é reforçada por campanhas de saúde pública, informações disponíveis na internet e aconselhamento de profissionais da área.
Etapa de consideração e procura por opções de tratamento
Após reconhecer a necessidade, o paciente adentra na fase de consideração, onde avalia as possíveis alternativas para atender ao seu problema de saúde.
Neste estágio, o paciente geralmente pesquisa intensivamente, buscando opiniões de especialistas, comparando instituições de saúde e considerando diferentes modalidades de tratamento.
A transparência e a disponibilidade de informações claras são fundamentais para que o paciente se sinta seguro e apoiado na tomada de decisões que se seguirão.
Etapa de decisão e escolha do prestador de serviços de saúde
Esta etapa é marcada pela escolha de onde e por quem o paciente será tratado. Decidir sobre um prestador de serviços envolve analisar a qualidade do atendimento, a reputação dos profissionais e as recomendações de outros pacientes.
Também entramos aqui na consideração do custo e do acesso a seguros saúde, se aplicável.
Este momento crítico na jornada pode ser influenciado pelo nível de confiança transmitido pelas informações acessadas anteriormente e pela facilidade na comunicação com as instituições de saúde.
Etapa de admissão do paciente: eficiência através da tecnologia
A admissão é o momento em que o paciente efetivamente entra no sistema de saúde para receber tratamento. A eficiência nesta etapa é crucial para uma boa experiência do paciente.
O uso de tecnologia na saúde, como totens de autoatendimento, simplifica o processo de check-in, reduzindo filas e tempos de espera, e permite que os profissionais de saúde se concentrem em fornecer cuidados ao invés de administrar papelada.
A tecnologia não só agiliza a admissão, mas também promove uma sensação de modernidade e eficácia que pode ser tranquilizadora para os pacientes.
E como mapear a jornada do paciente?
Saber como mapear a jornada do paciente é crucial para melhorar a experiência em uma clínica.
Para se ter uma ideia, esse processo começa com a identificação de todas as fases pelas quais um paciente passa, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-consulta.
Sendo assim, para realizar esse mapeamento na sua clínica, siga as etapas abaixo:
- Reconheça todos os pontos de interação: é fundamental reconhecer cada interação que o paciente tem com a clínica, desde a busca online inicial até o agendamento e a ida ao consultório, incluindo o pagamento e o suporte após o tratamento;
- Compreenda as expectativas e necessidades do paciente: é importante compreender o que o paciente busca e necessita em cada ponto do percurso, o que pode exigir pesquisas ou entrevistas para captar suas experiências detalhadamente;
- Avalie a experiência do paciente: utilizando as informações sobre as necessidades e expectativas, avalie como a clínica está atendendo a essas demandas e identifique pontos a serem aprimorados;
- Crie estratégias de aprimoramento: com base nas avaliações, aplique estratégias para enriquecer a experiência do paciente, desde a implementação de novos procedimentos até a melhoria da comunicação e introdução de novos serviços;
- Aplique as melhorias e acompanhe os resultados: após a implementação das estratégias, é essencial monitorar os resultados, por meio de feedback dos pacientes e análise de métricas pertinentes para medir o impacto das mudanças.
Contudo, é preciso lembrar que as necessidades dos pacientes podem evoluir, portanto, o mapeamento do percurso do paciente deve ser uma atividade contínua e adaptável.
Como as soluções da CTC favorecem cada etapa da jornada do paciente?
A jornada do paciente é um caminho que, com as soluções da CTC, torna-se mais fluido e acolhedor.
Isso porque o totem de autoatendimento da CTC, especialmente na fase de admissão, introduz a eficiência necessária para uma experiência positiva do paciente, limitando obstáculos comuns.
Sendo assim, descubra como nossas soluções podem transformar o atendimento ao paciente na sua instituição.
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