Maiores obstáculos na experiência do paciente.

O ramo de healthcare está em contradição com seu público. Ainda que muitos investimentos em diagnósticos e atendimentos sejam feitos, a experiência do paciente ainda é bastante ignorada. Isso se deve por diversos fatores, como maus hábitos comuns no setor, baixa disponibilidade de alternativas para o usuário, alta urgência ao procurar os serviços, entre outros. Assim, o paciente “aprendeu” a aceitar o atendimento fornecido e se conformar, mas também significa uma alta taxa de reclamações. Contudo, o setor teve contato, por meio da recente pandemia, a métodos alternativos de atendimento, que invariavelmente, ampliam a experiência de atendimento do paciente. Dessa forma, usando os mesmos meios, é possível poupar gastos, reunir dados e fornecer mais mobilidade e conforto no gerenciamento da instituição. Selecionamos alguns pontos-chaves onde é possível ampliar a experiência do consumidor em seu primeiro contato com a instituição.

Sistemas complexos ou ineficazes na experiência do paciente.

A primeira frente de contato com a instituição de saúde é o agendamento. Muitas vezes, sistemas antigos ou complexos para agendamento de consultas ou procedimentos são problemáticos. Entre os pontos estão dados desnecessários, longas espera por um atendente ou dificuldade em achar informações. O agendamento virtual ainda está em crescimento, por ser visto com suspeitas pelos pacientes. Contudo viabilizar essa opção e integrá-la com a agenda disponível e um fácil processo autônomo pelo paciente libera atendentes humanas para processos mais complexos (como encaixes ou atendimentos especiais). Boa parte dos seus pacientes apreciará a autonomia. Contudo, todos irão apreciar o ganho em agilidade e a atenção em processos mais específicos.

Atendimento humano sobrecarregado ou abaixo das expectativas.

O primeiro contato humano muitas vezes é o que derruba a expectativa do paciente com a instituição. Entretanto, isso se deve pelo atendimento telefônico ou presencial geralmente estar dividido com outras atribuições. Não é raro encontrar pacientes perdidos em salas de espera, praticamente “abandonados à própria sorte”. Contudo, não basta apenas um melhor treinamento aos colaboradores. É preciso que a própria instituição otimize seu tempo pensando onde ele é essencial. Para isso, mapeie seus processos e elimine qualquer procedimento antigo que possa estar consumindo desnecessariamente o tempo de seus colaboradores. Outra alternativa, nesse meio tempo, é mobilar mais atendentes em certos horários e tornar partes da jornada do paciente auto-suficientes.  Isso irá oferecer conforto e atenção aos pacientes, mesmo durante sua espera, e otimizará seus recursos humanos essenciais nesse processo.

Grandes filas em recepções é o maior vilão na experiência do paciente.

Um fator comum em qualquer instituição e impossível de se evitar em algum momento. Contudo, momentos críticos, especialmente em certos horários e dias de semana, gerando filas e um alto tempo de espera podem sim ser evitados. Nesse caso, a tecnologia pode auxiliar fornecendo maneiras mais rápidas de realizar processos delegados exclusivamente à pessoas. Assim, o uso de totens de autoatendimento, confirmações virtuais e envios de documentos online podem agilizar processos são recursos que agilizam processos e diminuem consideravelmente a espera no atendimento.

Falhas de comunicação entre setores.

Outro ponto muito encontrado é o baixo alcance das informações na instituição. Novamente causado por processos e sistemas antigos, ele gera erros, confusão e muita insatisfação aos pacientes. No geral, os próprios pacientes são obrigados a serem os agentes que resolvem esses problemas ligando ou se locomovendo entre setores. Esse é outro ponto em que a adesão à tecnologia e a revisão de processos pode permitir um fluxo mais harmônico das informações de uma maneira simples. Apenas entendendo a maneira como os dados circulam, quais deles são necessários em que etapas e que problemas acontecem é possível determinar essas melhorias.

Follow up abaixo da expectativa.

Esse é, com certeza, um dos pontos mais ignorados pelo setor da saude atualmente. O follow-up dos pacientes esteve restrito à lembretes de retornos em consultas, mas ele precisa ir muito além. Assim, ao promover um melhor acompanhamento para pacientes por meio de canais ativos e passivos se garante uma melhor qualidade do tratamento e agrega valor à sua instituição. Dessa forma, seu paciente irá se lembrar favoravelmente de você e com certeza irá considerá-lo, independente das mudanças que o mercado apresente. Para isso, a adoção de um CRM, permitindo um sistema de acompanhamento claro e direto por parte da equipe médica, como meios mais passivos, como newsletters e artigos de blog, discutindo e tirando dúvidas relacionadas à certas especialidades permite um relacionamento de longo prazo. Esses tipos de estratégias são validas para qualquer tamanho de empresa. É possível facilmente aplicá-las com um baixo orçamento, realizando um pequeno projeto e reunindo dados para melhorar a experiência geral do seu cliente. O esforço com certeza reflete o que o novo tipo de paciente deseja e o que novo mercado de saúde espera de seus integrantes. Entenda melhor sobre o novo cenário da saúde e do paciente em UX para Healthcare: Como empoderar seu paciente.