Experiência do Usuário: Como Usá-la na Minha Empresa?

A experiência do usuário é um tema adotado em grande escala por segmentos como serviços, varejo, financeiro e até industrias. Mas poucos sabem que ela significa muito mais do que responder reclamações de clientes ou evitar o churn. Ela significa centrar o consumidor na sua estratégia e reestruturar toda a relação que sua empresa tem com ele.

O que é a experiência de usuário?

O termo “experiência do usuário” nasceu em 1990, criado por Don Norman, um designer da Apple. Ele se referiu a um conjunto de elementos relacionados as interações de um usuário com um produto ou serviço. Até hoje, Norman reforça a amplitude do termo, representando todo tipo de interação, seja ela na compra, utilização ou pós-compra. A ISO, organização responsável por padronizações, define a UX como “percepções e respostas  resultantes do uso imediato ou antecipado de um produto, sistema ou serviço”. Assim, a UX tem como foco considerar e alterar seu produto de acordo com o feedback dos usuários. Para isso, são considerados pontos como a parte física e interativa, sentimentos e experiências na aquisição e utilização, entre outros.

A experiência do usuário na prática:

Para entender em termos mais práticos, pense numa poltrona num consultório de um psicólogo e uma cadeira na sala de espera de um laboratório de exames. Pense: – Por que alguém escolheria, dentre tantas opções de cadeiras, esses modelos em específico para essas funções? – Por que cada uma tem cores, materiais, texturas e aparências tão diferentes? – Será que uma poderia ser usada da mesma forma que outra, ou seja, trocá-las de lugar? – Quanto tempo uma pessoa conseguiria ficar em cada uma delas e o que é possível fazer em cada uma delas? – Que sensações ou atitudes são mais fáceis de ocorrer em cada uma delas? Veja como essas respostas diferentes correspondem a um único fator comum: o usuário e sua interação naquele ambiente e momento específicos.   UX - Experiência do Usuário - Você Sabe o Que É

O Customer Experience

O Customer Experience, ou seja, a experiência do consumidor, está diretamente atrelado com a experiência do usuário. Assim, ambos funcionam por meio de questionamentos como se o usuário precisa daquele recurso (utilidade), se ele pode utilizá-lo (usabilidade) e se ele tem vontade disso (desejabilidade). O problema na aplicação do Customer Experience é adotar uma visão abrangente do seu cliente e não do usuário. Dessa forma, isso resulta em um grande obstáculo para nas empresas: obter informações confiáveis. Atualmente, observa-se que muitas empresas: – Enxergam o usuário como um número e o considera mais pelo seu potencial de rentabilidade do que por suas necessidades.. – Supõem informações e dados essenciais ao invés de comprová-los com os próprios usuários. – Empregam incorretamente conceitos, como metodologias como NPS ou na aplicação de feedbacks. Evoluir do conceito de UX para CX envolve uma etapa mais detalhada na interação do usuário entre sua necessidade e aquisição. No final, além de centrar o usuário em sua estratégia, uma empresa também traça sua jornada até ela.

A Jornada do Cliente

A jornada do cliente envolve todos os processos e procedimentos envolvidos entre a identificação de necessidade até o pós-aquisição de um determinado produto ou serviço. Para isso, é preciso considerar o que o seu cliente busca ao interagir com sua empresa e o que você oferece em resposta. Fatores como concorrência e substitutos, motivos da compra, canais e processos de pesquisa e aquisição, utilização e descarte do produto são essenciais. Como deu pra perceber, tanto o UX como o CX são estratégias que dependem de dados fiéis e precisam ser levadas a longo prazo. Além disso, precisam de um grande envolvimento da empresa com seu consumidor. Para começar, algumas dicas são fundamentais: escute seus clientes e se comprometa realmente com seus problemas. Ainda, procure entender como esses problemas o afetam e tente facilitar sua transição na jornada em todos os processos. Acima de tudo, sempre foque em marcar positivamente seu consumidor durante toda a jornada. Por meio dessas práticas, você verá em pouco tempo resultados positivos e, em longo tempo, resultados financeiros favoráveis.

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