Criando uma solução de ti para empresas: service desk

Falando sobre os tipos de solução de ti para empresas no mercado, o service desk ainda é um recurso essencial. Dessa forma, é extremamente relevante entender como essa evolução do help desk funciona e como aplica-la corretamente.

Introdução: conhecendo como o service desk atua.

Em primeiro lugar, para que ele serve? O service desk foi desenvolvido como uma espécie de centro de apoio operacional aos usuários de um sistema. Assim, ele procura realizar o controle e monitoramento de todas as interações para reunir dados e formatar soluções mais rápidas e eficientes. Nesse contexto surge uma figura importante para formatar qualquer solução de ti para empresas: o analista de service desk. Ele é o responsável por analisar as situações e realizar qualquer ação para sua solução, sempre tendo em mente sua futura prevenção. Ele é o popular analista de nível 2, que ganhou ainda mais força com a introdução dos chatbots.

Como deve funcionar uma boa solução de ti para empresas?

Alguns problemas são padrão para o service desk resolver. Situações como paradas de servidor, falhas de segurança, logs de erros, incidentes na configuração de e-mails e permissões são problemas que os usuários não podem resolver sozinhos. Além disso, esse time tem um caráter preventivo extremamente acentuado, que visa tanto resolver os problemas atuais como otimizar a infraestrutura de TI. Dessa forma, o monitoramento e identificação de pontos fracos, a consulta direta em situações críticas, o mapeamento completo dos sistemas é fundamental. Apenas por meio dele é que a elaboração de melhorias e ações preventivas são feitas. São esses os principais pontos que afastam ainda mais o service desk do help desk.

Os tipos de service desk: local, virtual e centralizado.

Para ser eficiente, uma solução de ti para empresas não precisa estar dentro dela. Dessa forma, existem três variantes do service desk. Elas dialogam com orçamentos, necessidades e requisitos específicos. O service desk local coloca o centro no mesmo local onde a maior, ou geralmente todos, os seus atendimentos acontecerão. Por sua vez, o centralizado reúne em um único local todas as demandas, independendo de onde elas surjam, não impedindo que haja serviços presenciais. O virtual é exclusivamente feito pelo computador, muitas vezes, não estando no mesmo estado ou país dos locais de incidentes.

Desenvolvendo uma boa solução de TI para empresas em casa

Agora que conhecemos bem o que um bom service desk deve desenvolver em uma empresa, vamos ver o que é necessário para aplica-lo: Em primeiro lugar, conheça seu sistema para definir quais métricas e objetivos precisam ser monitorados. Dessa forma você poderá realmente reunir dados e procurar ferramentas que atendam suas demandas. Em seguida, pense nas pessoas, tanto seu cliente como seus analistas. Pense que de um lado, é preciso ter um conhecimento suficiente e trato para lidar com queixas e do outro, entender como você poderá oferecer o melhor atendimento. Por último, seja sistemático, comece pequeno implantando sua solução de ti para empresas, procure resolver problemas isolados e siga em frente. Com o tempo, você vai achar o processo e automação mais eficaz, que pode ser o ITIL ou COBIT, que serão nossos temas muito em breve. E então? Você está aproveitando o seu service desk da maneira certa ou esqueceu algum ponto importante para fazer essa transição. Deixa aí nos comentários suas experiências com service desk.